A jornada do cliente começa antes da compra e termina no pós-compra e contempla todas as experiências pelas quais os clientes passam ao interagir com sua empresa. Em vez de analisar apenas a compra ou experiência na loja, a jornada documenta e serve de base para entender o caminho percorrido pelo público-alvo em todos os pontos de contato.
Você já parou para pensar na importância de seu negócio em conhecer as missões/jornadas de compra dos principais clientes e atuar nela de forma relevante?
O que é a jornada do cliente e por que ela deve ser relevante?
Com frequência, quando os clientes compram um produto ou serviço, eles têm como expectativa de que uma sensação agradável acompanhará a compra.
Há a expectativa de um sentimento de satisfação, antes e durante o processo de compra, e, finalmente, ao aproveitar o que foi comprado.
Nos últimos anos, com o acirramento da concorrência, e também com um maior grau de conscientização dos consumidores, as exigências para essa experiência positiva é crescente
É por isso que as empresas, de maneira física ou virtual — cada vez mais, integrando essas duas modalidades —, precisam mapear a jornada do cliente, analisá-la e tratar de melhorá-la continuamente.
Em definição, a jornada do cliente é todo o caminho percorrido por ele para satisfazer uma necessidade ou desejo até a aquisição dos produtos e/ou serviços oferecidos. Ela é construída por diversos pontos de contato; por canais e métodos de interação, comunicação, enfim, pela experiência do relacionamento.
Como mapear a jornada do cliente da sua empresa?
Para mapear a jornada do cliente do seu negócio, é preciso fazer uma linha do tempo e localizar todos os pontos de contato entre o varejista e o seu público-alvo.
Divida essa linha do tempo em três partes:
1. contato antes da compra;
2. contato durante a compra;
3. contato pós-compra.
Em cada uma dessas partes, especifique por quais pontos se dão os contatos, as interações dos clientes com o seu negócio. Por exemplo:
• contatos antes da compra: publicidade, ações de marketing e comunicação, conteúdo web, redes sociais etc;
• contatos durante a compra: loja/escritório, e-commerce, visita do vendedor etc;
• contatos pós-compra: faturamento, SAC, e-mail marketing, redes sociais, etc.
De uma maneira mais elaborada, você também pode mapear o processo de jornada do cliente através de diagramas ou criando uma lista de cenários que os clientes provavelmente encontrarão em todas as etapas da jornada.
Seja como for, você vai perceber que nem todos os clientes tem interações nos mesmos pontos de contato. O melhor a se fazer é, então, separá-los por perfis específicos. Alguns grupos têm contato predominantemente por um ponto, outros por pontos diferentes.
Como tornar relevante a jornada do cliente da sua empresa?
Depois de mapear os pontos de contato e localizá-los dentro da jornada, observe o seguinte:
• Ações: depois de definir os estágios do mapa de jornada de seu cliente (eles ouvem sobre você através das redes sociais, grupo de whatsApp, visita a blogs, programa de fidelidade, podcast, visita a sua loja etc.), pergunte-se o que o cliente está fazendo em cada um dos estágios.
• Motivações: o que incentivará seus clientes (ou o que vai desencorajá-los) a passar para a próxima etapa? Que tipo de emoções eles sentem em cada um dos estágios?
• Perguntas: onde os clientes ficam desligados? Eles têm perguntas e têm dificuldade em encontrar respostas? Suas incertezas poderiam levá-los a desistir e encontrar uma empresa diferente? Se o seu produto é inerentemente complicado, você poderia melhorar a experiência do cliente, abordando proativamente as perguntas que seus clientes terão à medida que avançam nos estágios?
• Obstáculos: que tipos de obstáculos os clientes enfrentam em cada um dos pontos de contato? O custo é um fator? A política de devolução? Pense em qualquer coisa que possa fazer com que o cliente desista e não conclua o ciclo de vendas durante a jornada do cliente.
Muitas vezes, as respostas a esses questionamentos não são facilmente identificadas. Na verdade, na maioria das vezes, só é possível obter respostas com uma análise mais aprofundada realizada por especialistas no assunto.
É aí que uma estratégia de Inteligência de Mercado se faz necessária. Ela abrange pesquisas aprofundadas, diálogos com clientes atuais e não-clientes, análises de dados, entre outras ações táticas.
