A experiência do cliente é essencial para que os e-commerces mantenham-se competitivos. Ela começa quando o consumidor decide comprar o produto em uma determinada loja e termina quando ele recebe e está satisfeito com o mesmo.
Mas se ele não gostar ou se o item tiver algum defeito, o que acontece?
Hoje em dia existem ferramentas que ajudam as empresas nesse momento, como é o caso da logística reversa.
Basicamente ela ajuda quando o produto é devolvido pelo destinatário e retorna para o e-commerce.
Conforme regulamenta o Código de Defesa do Consumidor, o cliente tem o direito de desistir da compra em até sete dias após o seu recebimento. Com isso, os lojistas devem respeitar o direito de arrependimento, assegurado por lei ao público e devem estar preparados para este tipo de situação.
Já em termos operacionais, a logística reversa envolve muito controle, organização e otimização durante os trâmites de devolução e/ou substituição dos produtos.
A atividade também é considerada integrante das ações de pós-venda, ao caracterizar um fator determinante para a competitividade no mercado.
Sendo assim, Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio, listou três dicas que podem ajudar os empreendedores. Confira:
Invista em uma política de trocas assertiva
Deixe claro e visível que o seu e-commerce possui uma política de trocas e devoluções. Mostre ao consumidor que você está ciente e preparado para respeitar os direitos dele.
Vale apostar em uma página de ajuda esclarecendo como funciona a sua gestão do serviço e como o usuário pode solicitá-lo. É importante esclarecer sobre a forma de coleta, procedimento de troca por outra mercadoria e a devolução do valor pago, por exemplo.
Mantenha-se sempre à disposição para solucionar problemas
A logística reversa pode colocar seu e-commerce em uma situação desconfortável caso não receba a devida importância. Uma operação descuidada pode resultar em muitos clientes descontentes. Então escute seu consumidor, receba suas reclamações, coloque-se à disposição e apresente soluções para as dores dele.
Isso não vai evitar que o nome da loja virtual seja inserido nos sites de reclamações, mas com certeza deixará o negócio mais protegido.
Aposte na tecnologia para otimizar sua logística reversa
Hoje já existem diversas ferramentas que ajudam na otimização de processos que antes eram totalmente burocráticos. Então, aposte na tecnologia e ofereça aos clientes um sistema confiável para automatização dessa jornada. Com ela, a logística do e-commerce ficará mais fácil e segura para ambas as partes.
Fonte: WHOw!