Clientes estão mais poderosos do que nunca. Sem dúvidas, vivemos um momento com mais opções de escolha e concorrência entre as empresas para atrair e reter seus consumidores. E a tendência é que, em 2023, a disputa pelo cliente fique ainda mais acirrada. Por isso que, algumas das empresas mais inovadoras do mundo investem boa parte de seus orçamentos em estratégias para melhorar a experiência de seus clientes.
A sociedade e o mundo dos negócios estão em constante transformação e as organizações devem estar atentas ao mercado. É fundamental entender a importância de colocar o cliente no centro e se preparar para entregar uma experiência mais completa e que atenda às suas necessidades. Na minha visão, essas são as tendências em Customer Success e Customer Experience para este ano:
1.Automatizações humanizadas
A transformação digital é um dos principais objetivos e desafios das organizações. Usar soluções inovadoras é muito positivo, mas mais importante ainda é não deixar o toque humano de lado. Ao mesmo tempo que é necessário, por exemplo, para uma empresa ganhar mais escala automatizando o atendimento através de um chatbot, é essencial entender se não existem pontos críticos na automação, e como ela pode otimizar o relacionamento com o cliente.
2.Customer success empoderado, adaptável e flexível
Segundo a InfoMoney, em 2021, houve crescimento de 37% na contratação de cargos focados em sucesso do cliente. Reflexo de que as empresas estão cada vez mais focadas em uma cultura customer centric, ou seja, com o cliente no centro da empresa. As organizações estão passando a entender que para manter o crescimento é preciso uma nova visão. A forma mais sustentável de continuar um movimento de ascensão é voltando-se para a geração de negócios na base de clientes. Seja gerando novas vendas para clientes atuais ou recebendo indicações, trazidas pela boa experiência alcançada.
3.Evolução no uso de dados
Em 2020, a Forbes já informava que 58% dos funcionários de cargos gerenciais no Brasil e na Alemanha acessam dados e análises de sua organização. Ainda de acordo com a publicação, 94% das empresas dizem que dados e análises são importantes para o crescimento de seus negócios e transformação digital.
4.Aprimoramento da experiência no Produto
Qualquer produto de qualquer empresa deve passar por transformações e atualizações rotineiras, do contrário ficarão ultrapassados e a empresa poderá perder clientes por entregar uma experiência ruim. Portanto é bom ter em mente que atualizações são necessárias, isso significa que os produtos precisam ser mais intuitivos, fáceis de mexer e menos frustrantes, e quanto mais simplicidade, usabilidade e autonomia o cliente tiver, melhor será.
5.Aumento na colaboração e conexão com a comunidade
Com o alto preço para adquirir clientes, é importante focar em Customer Marketing. Principalmente porque os seus clientes têm grande potencial de serem os maiores promotores da sua marca e alavancadores do seu crescimento. Um relatório produzido pela Nielsen prova isso, ao apontar que 89% das pessoas acreditam que a recomendação de um conhecido é o meio mais confiável de publicidade.
Customer Success é um processo que envolve todos os setores da empresa, obrigando mudanças no relacionamento com clientes e na estrutura dos processos organizacionais. Para que uma empresa possa crescer, é importante mudanças como estas, que promovem os clientes como motores de crescimento, geradores de vendas e promotores da reputação da empresa.
*Mateus Pestana é CEO e cofundador da SenseData
Fonte: EXAME