O objetivo principal de muitos empreendedores é, sobretudo, atrair novos clientes para o seu negócio. E é claro que isso é importante. No entanto, também é indispensável dar atenção à fidelização de clientes.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Bain & Company, a fidelização de clientes têm impacto direto na lucratividade da empresa. Ainda, é possível notar uma diferença de comportamento e de gastos quando se trata de um consumidor já familiarizado com a marca.
A seguir, confira o que é a fidelização de clientes, a importância desta prática na era digital, 5 estratégias de fidelização para reproduzir, além de dicas sobre como encantar e conquistar os consumidores para que eles sempre lembrem da sua marca e retornem ao seu negócio.
O que é a fidelização de clientes?
A fidelização de clientes é a retenção de consumidores que já compraram uma vez na marca e retornam. Trata-se de uma pessoa conquistada e que volta novamente para comprar. Mas, a grande questão é: como fazer com que os clientes retornem?
É importante ressaltar que a fidelização de clientes acontece, na maioria dos casos, a partir de uma experiência positiva que os mesmos tiveram com a marca. E essa experiência de compra inclui diversos fatores: pode ter sido a facilidade com o site, a entrega antes do esperado, um atendimento diferenciado, um produto que supera expectativas, etc.
Por isso, é tão importante estar atento(a) a todos os processos que envolvem uma compra, principalmente no e-commerce, desde o planejamento do produto até a última fase da entrega. Uma dessas etapas pode ser decisiva para que um cliente deseje comprar novamente com você.
A importância de fidelizar clientes na era digital
Mas, afinal, por que é tão importante valorizar a fidelização de clientes? Bom, em primeiro lugar, quem trabalha com inovação e marketing digital sabe o quanto é custoso atrair novos consumidores para a marca. Seja por meio das redes sociais ou da própria divulgação e planejamento do produto.
Entretanto, você sabia que esse custo pode ser reduzido? Isso acontece a partir da fidelização de clientes. É muito mais fácil manter aquele que você já conquistou do que atrair novos.
De acordo com uma pesquisa da Harvard Business Review, dependendo do seu nicho, pode ser até 25 vezes mais caro para a empresa atrair um novo cliente do que manter um que ela já tem.
Ainda, de acordo com um estudo da Bain and Company, os consumidores fiéis têm o costume de acessar mais vezes o seu site a procura de novos produtos. O que é essencial na era digital.
A pesquisa também afirma que os clientes fidelizados tendem a gastar mais do que aqueles que estão realizando a primeira compra.
Então, a lealdade e a fidelização de clientes é essencial na era digital e uma estratégia eficaz em termos de melhores resultados a longo prazo. Afinal, os consumidores fiéis à sua marca tendem a recomendá-la para outras pessoas, a gastar mais, e a comprar outros produtos que o seu negócio tem a oferecer.
A fidelização é essencial pois os clientes fiéis costumam estar mais dispostos a responder feedbacks e pesquisas de satisfação. Assim, você pode utilizar esses dados a favor da sua marca, além de usá-los para mapear a experiência do consumidor com precisão. Desse modo, você tem uma ideia do que está dando certo e os pontos que precisam melhorar.
5 programas de fidelidade para reproduzir na sua empresa
Na prática, você pode apostar em programas de fidelidade que deixam a conquista e a fidelização de clientes mais fácil. Confira 5 deles:
1. Cashback
O cashback é uma tendência que tem funcionado, principalmente em empresas intermediárias e e-commerces. Funciona assim: você oferece uma parte do valor pago de volta para o cliente e possibilita que ele resgate esse dinheiro ou fique com créditos para gastar na loja.
2. Descontos na próxima compra
Essa estratégia é clássica, simples e certeira para fidelização de clientes. O desconto é um impulso para fazer com que o consumidor volte a sua loja. Eles podem ser cumulativos, por exemplo: se você ganhou 10% de desconto nessa compra, na próxima terá 15% e assim por diante.
Aqui, é interessante dar descontos reais e calcular o que compensa para os seus lucros. Uma outra dica é colocar uma validade para os descontos para que o consumidor não se esqueça do benefício e volte a comprar o quanto antes.
3. Pontos cumulativos
Há também a modalidade de pontos que podem ser trocados por um produto quando acumulados. Aqui, você pode determinar que a pontuação aumenta de acordo com o valor da compra ou conforme quantas vezes a pessoa consome os seus produtos.
4. Notificações ativadas
Ainda, é possível fornecer códigos de desconto para aqueles clientes que aceitam suas notificações. Isso pode ser tanto pela notificação por push, mensagem de texto, ou até mesmo uma newsletter. É uma forma de manter um contato mais próximo com o seu cliente online.
5. Brindes personalizados
E, não tem nada melhor do que se sentir especial, não é mesmo? Então, outra dica para a fidelização de clientes é o envio de brindes personalizados da marca juntamente com o produto comprado. Os clientes tendem a postar nas redes sociais o que ganharam e, claro, a comprar novamente com você.
A era do encantamento na fidelização de clientes
E, como mencionado, a fidelização de clientes depende da experiência que o consumidor tem, principalmente durante a sua primeira compra. É aí que entra o conceito de era do encantamento. Trata-se de uma compra tão positiva, que superou as expectativas, que faz o cliente retornar ao seu comércio.
Essa ideia de encantamento surge com a Disney, a partir do objetivo do empresário Walt Disney de vender experiências positivas, além de promover sensações memoráveis e felizes.
Então, esse conceito é aplicado nas empresas que desejam que os seus clientes retornem justamente por terem se encantado com o serviço e com a experiência da compra.
Cultura do encantamento e as redes sociais
A cultura do encantamento pode aparecer tanto na experiência da compra em si, quanto nas redes sociais. É uma maneira de fazer com que as pessoas se identifiquem com os valores da marca, recebam um bom atendimento, e assim, sejam conquistadas! Ainda, é geralmente o principal canal de comunicação entre a marca e os clientes.
Aqui, é essencial investir em um atendimento que dê, de fato, atenção ao cliente. Priorizar uma relação empática e humana com os consumidores é muito mais positiva para a experiência do consumidor do que o uso de bots de respostas automáticas, por exemplo.
É preciso, antes de tudo, entender quem são seus potenciais clientes e quais ações e práticas podem encantá-lo. Para que a fidelização aconteça, de fato, é preciso investir em um bom planejamento prévio.
Então, como você viu, a fidelização de clientes é uma estratégia para lucrar a longo prazo e manter a reputação e preferência para a sua marca. É preciso, no entanto, estar sempre atento(a) aos detalhes da experiência do consumidor e colocar as pessoas em primeiro lugar.
Fonte: WHOW