É comum que a digitalização dos pequenos negócios comece pela ferramenta de mensagens mais usada pela população brasileira: o WhatsApp. Por vezes, estas empresas também contam com perfis nas redes sociais Facebook e Instagram, onde anunciam seus produtos e rodam campanhas de marketing. O problema é que as três plataformas pertencem ao mesmo grupo e, quando há uma pane geral como ocorreu nesta segunda-feira (4), o prejuízo aos empreendedores pode ser significativo.
Ao longo do dia, a mídia nacional repercutiu diversas histórias de pequenos empresários que deixaram de faturar por conta da queda dos aplicativos do Facebook, que durou mais de seis horas em horário comercial. De acordo com o Sebrae, só 23% dos empresários têm sites próprios de venda. Na hora de vender pela internet, 84% preferem o WhatsApp, 54% o Instagram e 51% o Facebook.
Nesse cenário, é importante que as pequenas empresas usem o episódio desta semana como um alerta para diversificar seus canais de vendas e de atendimento. Isto porque o prejuízo de estar inacessível por um dia todo é maior do que simplesmente deixar de faturar as vendas previstas para o período. É o que destaca Marcel Jacob, diretor de e-commerce da Synapcom, empresa de full commerce, em entrevista exclusiva.
“O prejuízo direto é a venda esperada para o intervalo que deixou de acontecer. Porém, o maior prejuízo, sem dúvida, é o cliente buscar sanar seu desejo ou sua necessidade em outra marca, outro canal, podendo assim ser ‘fisgado’ por essa nova experiência e, a partir de então, considerar esse novo canal como uma opção de compras futuras”, explica o executivo.
Estratégia omnichannel
Em resumo, negócios que atendem seus consumidores por canais digitais nunca devem ficar totalmente inacessíveis. Por isso, é fundamental ter uma estratégia omnichannel, que significa estar em todos os canais possíveis, tanto para realizar vendas quanto para o atendimento em toda a jornada do cliente.
Em primeiro lugar, é uma questão de se proteger de imprevistos por meio da redundância de fornecedores. Por exemplo, para evitar problemas com logística, o ideal é ter duas ou mais empresas de delivery como parceiras. Então, para que o contato com o consumidor digital não se perca, faz-se necessário usar diversos canais de contato, sejam redes sociais ou aplicativos de mensagem.
Esta é a visão de Douglas Torres, CEO e fundador da Yup Chat, startup que ajuda outras empresas a se comunicarem com os clientes por diversos meios. Entre as opções destacadas pelo empreendedor em entrevista exclusiva, estão: SMS, por não depender da conexão da internet; e-mail, por ser sempre funcional e usado pela maioria das pessoas; e webchat dentro do próprio site. “Com um pequeno investimento mensal, qualquer empresa consegue ter uma opção de atendimento omnichannel, com histórico completo de contatos anteriores, independente do canal que o cliente usou, diminuindo a probabilidade de ficar sem atendimento”, explica Douglas.
O segundo ponto é que, apesar do WhatsApp ser o meio de comunicação preferido da grande maioria dos brasileiros, a jornada de compra não é linear. Imagine um cliente que escolhe o produto em um marketplace, compra no site próprio da loja, resolve suas dúvidas por telefonema e entra em contato no pós-compra pelo Facebook Messenger, por exemplo. Nesse sentido, uma estratégia omnichannel permite que o consumidor utilize o canal de sua preferência em cada momento de sua jornada, ao mesmo tempo que mantém a organização interna de atendimento na empresa.
Ao falar em estratégia omnichannel, é importante também explorar mais a questão dos marketplaces digitais. Não se tratam de canais próprios para o atendimento ao cliente, mas são plataformas essenciais para quem quer dar mais visibilidade a seus produtos. Novamente, a lógica é a mesma: não depender apenas de um marketplace (como Magazine Luiza, Mercado Livre, B2W, etc) e sim estar em vários deles. Assim, mesmo se houver instabilidade em determinada plataforma, as demais continuarão operando normalmente.
É o que analisa Vitor Lima, CEO da Magis5, empresa de integração de marketplaces para o comércio eletrônico, em entrevista exclusiva. “Mais da metade de todo o volume de vendas do comércio eletrônico brasileiro é feito dentro dos marketplaces. Além disso, não é necessário investir em marketing ou site próprio para começar a vender nos marketplaces”, afirma o especialista. “Caso tenha algum problema de invasão ou de instabilidade em um site, estar presente em diversos marketplaces sem depender de um único portal e contar com ferramentas que te auxiliem nesse processo será imprescindível para amenizar o prejuízo”, completa.
Fonte: WHOW!